“Dá jeito. Dá-lhe tempo” é a cara do projecto virtual piloto da Parque Expo em parceria com a Oni. Carlos Guerreiro, Administrador da Parque Expo e responsável pelo pioneiro eBairro, em entrevista ao NP, fala-nos deste novo projecto que aposta no virtual sem esquecer o tradicional.
Qual é a diferença entre o eBairro e os outros projectos similares ?
No eBairro existe a Internet e o espaço físico, a Portaria. A Portaria é uma casa aberta onde as pessoas, depois de encomendarem um serviço pela Internet, se podem dirigir.
Ao construir um site ou um portal coloca-se principalmente o problema da actualização. Temos que ser úteis no dia a dia das pessoas. As cidades digitais desvalorizam essa vertente. O eBairro não é global como cidade digital, identifica-se mais com o “precisar que me venham buscar a roupa para lavar, ou os sapatos para arranjar, ou um bilhete para um espectáculo”.
Como é que surge a ideia de eBairro?
É uma consequência da actividade da Parque Expo que, embora não se dedique a esta actividade, achou que faria sentido a ideia. E tudo começa por uma ideia…
O Parque é um uma zona diferente do que era o “bairro antigo de Lisboa”, onde as pessoas se conheciam todas. É um bairro urbano e estes espaços tornam-se difíceis para as pessoas conseguirem cumprir algumas actividades do dia-a- -dia. É evidente que já existem serviços na Internet, mas seria interessante criar algo mais centralizado, numa área com um grau de “internetização” grande.
Como funciona a Portaria ?
O cliente opta pela distribuição domiciliária, nós vamos ao fornecedor e voltamos a casa do cliente. Outra modalidade é o cliente escolher, passar pela portaria, por exemplo, para levar a roupa a ser engomada e mais tarde passar por lá para a recolher.
Outro exemplo é o do serviço de conserto de bicicletas ou do correio que é volumoso demais e obriga as pessoas a estarem presentes em casa para o receber. Podendo utilizar a morada do eBairro, no final do dia passam por lá para o recolher ou, se quiserem, podem optar que nós o entreguemos em casa.
Hoje em dia há menos tempo, temos que pesquisar, pedir orçamentos… se utilizar o eBairro nós tratamos de o conseguir.
Qual foi a receptividade do eBairro até ao momento?
Passaram apenas três semanas após a primeira divulgação. É difícil fazermos já um balanço, mas temos indicadores bastante positivos. Tivemos bastantes telefonemas, respostas ao mailing efectuado e estamos a marcar um conjunto de entrevistas para potenciais aderentes.
E a adesão dos comerciantes?
A apresentação do projecto aos fornecedores foi muito positiva e interessante, em especial ao pequeno comércio. Por exemplo, o sapateiro ou o serviço de conserto de bicicletas, serviços aos quais pessoas não têm tempo para recorrer, resultaram numa adesão muito significativa.
Mas o interessante é que todos os comerciantes da zona podem ser nossos fornecedores, fornecedores dos nossos clientes, e esse é o nosso grande objectivo.
De que forma pensam assegurar a qualidade do projecto?
Vamos crescendo com os clientes. Temos um sistema que nos permite calcular, por exemplo, com um restaurante, uma média das entregas que poderemos efectuar. Essa informação vai ser automatizada. Se um cliente pede uma refeição a determinada hora, depois de entrarmos no nosso sistema informático verificaremos se existe ou não possibilidade de a efectuar.
Acreditamos que é melhor dizermos que estamos bloqueados do que nos comprometermos e depois falhar. Se no dia seguinte passarmos a ter mais pedidos estamos preparados para aumentar, de forma escalonada, a estrutura do eBairro. Vamo-nos adaptando à procura existente.
Como se vão articular com os fornecedores para manter essa qualidade?
A relação com os comerciantes é flexível, nós aprendemos com os comerciantes e eles connosco.
Queremos colocar os nossos serviços com preços acessíveis. Mas não somos um supermercado. Apostamos na qualidade para que os fornecedores não falhem e, se algum falhar, somos nós que acabamos, também, por falhar. As expectativas são o melhor que pode a acontecer mas, também, podem ser o pior. Temos que adaptar as expectativas do cliente àquilo que conseguimos fazer.
Qual é o serviço que tem revelado maior adesão?
A engomadoria. Tem tido imenso sucesso até à data, uma grande aceitação junto dos residentes.
O marketing até á data tem sido arrojado, concorda?
Concordo, mas o principal marketing é quando uma das carrinhas de distribuição do eBairro chegar a casa de um cliente, e o vizinho assistir ao serviço. Vai ficar curioso…
Quais são as fronteiras para clientes e fornecedores?
Quando executámos este projecto, críamos fronteiras. Não poderíamos ir para a Portela ou Moscavide, pois teríamos um problema. Necessitaríamos de investimentos muito maiores, uma logística complexa. Não quer dizer que o eBairro seja fechado ao Parque da Nações mas é, primordialmente, deste espaço. As fronteiras existem por uma razão, queremos dar qualidade ao serviço e estar numa hora em casa do cliente. Temos que começar pequenos para depois alargar.
É também muito importante criar condições para que a Portaria seja direccionada, onde o cliente possa sentir o lado físico do projecto.
E um eBairro só de Lisboa?
O nosso projecto não é Lisboa, o nosso projecto é dirigido a áreas específicas de Lisboa. Termos cinco, dez, doze eBairros, sim. E aí teríamos o eBairro de Lisboa, mas sempre com esta filosofia demarcada, não ao contrário, ou seja, um eBairro de Lisboa que não funcione.
Quais são os custos de adesão ao eBairro?
Nós temos duas modalidades de pagamento. Achámos que era importante que o pagamento fosse facilitado, as pessoas podem fazê-lo através de um cartão de crédito.
Em relação a custos temos dois modelos diferentes. Um básico, com uma mensalidade de 1800 escudos por mês, e o pacote de luxo, de 5 000 escudos.
Outro dos grandes pilares do comércio electrónico é a segurança. Qual é que é a posição do eBairro nesta vertente?
Vamos ser os primeiros a ter o serviço de POS portátil para as pessoas poderem passar o cartão e, no final do mês, é apresentado o débito no extracto da conta.
A Parque Expo não é uma empresa tecnológica. A sociedade com a ONI pareceu-nos um casamento muito feliz. Eles oferecem a indiscutível capacidade de comunicação e a nível de segurança oferecem garantias, além do acompanhamento tecnológico que vai minimizar todos os inevitáveis riscos deste forma de comunicação.
Quantas pessoas trabalham neste projecto?
Neste momento, estamos com 25 elementos, entre distribuição, atendimento, call center.
Quais é que são os custos para os fornecedores?
Com os pequenos fornecedores metemos uma margem baixa, mas as percentagens são sempre ajustadas. Isto é um bairro e pretendemos que assim seja, queremos que o pequeno comércio se sinta confortável com o projecto. O que nós queríamos era que o cliente requisitasse determinado serviço e, automaticamente, isso aparecesse no computador do fornecedor, mas não é funcional.
Por outro lado, temos uma relação directa com o fornecedor e acompanhamos o pedido do cliente até ao fim. Utilizamos procedimentos em que, a partir de determinada hora, contactamos o fornecedor para sondar se está tudo a correr como previsto. Fazemos um acompanhamento sério. Esta é a função do gestor de encomenda que garantirá a pontualidade do serviço.